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酒店部门员工大会经理讲话稿
2011-12-05 来源:yabo sports官网写作网 点击:

酒店部门员工大会经理讲话稿 1、大家辛苦了,首先多谢大家对我的支持,对公司的信任,对管家部的信任,陪同我克服重重困难,一起走到今天。 2、试业(酒店开始营业)到现在刚满1个月零2天,一个月的时间我总结出很多问题,尚有许多的困难需要我们坦然面对一
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酒店部门员工大会经理讲话稿

    1、大家辛苦了,首先多谢大家对我的支持,对公司的信任,对管家部的信任,陪同我克服重重困难,一起走到今天。
  2、试业(酒店开始营业)到现在刚满1个月零2天,一个月的时间我总结出很多问题,尚有许多的困难需要我们坦然面对一个一个去解决。到目前为止,关于管家部的投诉一直都没停止过,每天都有,特别是近两天,每天多达3宗,这使我的心感到非常沉重。
  3、在这里我也不是批评大家,而是把各类问题归纳起来,让大家一起分析,通过总结有所提高,希望不再出现类似的错误。(还记得培训时用了一天的时间去分析案例)。
  (1)倒卖酒水:12月20号高玉华入住叫服务员拿参茶,收取了客人现金,引起投诉(重提;管家部不可以有现金与客人交流,如果前台确认按金不够、只能收与公司规定的金额交到前台收银)。
  (2)元旦,1415半夜遭受骚扰,说是“查房”客名:廖伟平.这说明了几个问题:
  A不了解房态
  B反应太迟钝,不懂用合适的语言(做酒店的最忌讳说查房,应该说不好意思我敲错门了)
  C不会给客人塞纸条道歉。
  (3)报多酒水引起前台质疑、客人投诉。 copyright dedecms
  A查房不细心,不了解房间酒水
  B查错房,进了另一间不是退的房
  C心态不正,想据为已有。
  (4)浪费水电,不懂节约,让上级批评。
  A白天光线充足,做房时没关好灯
  B不熟悉通道灯光控制规定。
  C不了解开关位置,无法控制。
  (5)做房没查报工程维修。元月15号1415客人投诉:床头灯坏、电视坏、空调控制坏(严重维修房)
  A不懂电器性能
  B不懂使用电视摇控、床控板、蒸汽机、风机等各类设施使用方法。
  C不熟悉开关位置
  D不去发现问题上报
  E没有查房“看、模、闻、听”程序。
  (6)鼠目寸光,反应太慢。同一个工作不足,检查3、5次都做不到,做不完全,对上司发现的问题不懂即时解决,总是推迟,导致上级再次检查没落实。
  (7)错用劳动工具、清洁剂。如用鸡毛扫去扫水;用消毒水去漂白;用湿布去抹不锈钢、镜面等;清洁剂、化学剂不贴标签,乱放乱用等。
  (8)6S理念,一流环境意识不强。看到哪里脏不去理,也不搞不问,客人转房不跟踪彻底,大堂副理查房没跟踪,客人参观不跟踪,领导用房没跟踪,任何移动家私、大件物品,没去清洁,公卫垃圾有人过,没人理。

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  (9)安全有漏洞。窗户只关没锁;房门关时没反推试验;住客房没关门不去礼貌地提醒客人;员工通道有烟头;南北梯门没随手关;拖地时地面没干,导致客人摔倒;楼层地毯上的小图钉随时都有可能刺伤客人和员工的脚底。
  (10)酒店功能设施不清楚。如11F——14F的功能分布,哪些房有保险箱、体重磅、立式衣架、法国红酒、冰霜欠缺、酒水多少、总统房、豪华房、标准房、特殊小房的物品、设备配置有何不同;各个部门的营业时间、范围、营业电话、负责人,价格等。
  (11)了解客人意思,明白上司旨意。有天晚上叫服务员送条大毛巾到房间,送来的结果是一条地巾,而且没把脏的收出,另一件事是送一个烟盅到1106,结果送到了1116。
  原因:
  A不明白客人意思
  B不了解物品作用
  C没记录传输的信息和重复一次给对方。
  很可能引起:
  A客人烦躁,多次被打扰
  B该送的没送到,久等
  C不该送的又被骚扰
  D退房时很可能遗失公司物品,给客人带走而查不到。
  (12)元月14号晚上12:45李总打电话到14F,楼层听电话不出声,不报地点、姓名,这是一种极度不礼貌的行为。
内容来自dedecms

  A如何使用电话不清楚B没有礼节,礼貌的意识。
  (13)PA部在B楼吸客梯,导致客人受惊吓、投诉。
  A、PA员不懂礼让,应让客人先上后再吸
  B不懂使用礼貌语言,应说“先生(小姐),不好意思,让您受惊了,我们正准备清理电梯,给您带来的不便,请多多包涵然后退出
  C面无表情,说话生硬。
  (14)元月16号1416退房报酒水,客人不承认,元月17号退房洗衣袋不见,客人不承认,有以下原因:
  A、客人赖帐
  B、服务员没补酒水
  C领班查房不认真
  D交接不清,没查房。
  如果出现B、C、D这些问题当属严重失职。
  4、工作的观念:工作是一种乐趣,既能获取一定的报酬,又能打发漫长的一天24小时,让生活变得充实,何乐而不为。面对形形色色的顾客和同事,你要去真诚相待,处理各种不同的问题,既煅炼了你的应世能力,又增强了你的胆识,(胆量、见识)当你热爱这种工作的时候,于是便成为了你成功的事业。如果你懂得了让他人开心,懂得了做事让顾客满意、让同事满意、上司满意,那么离你的成功目标已不再遥远,你真正的快乐竟来自于奉献自我,让他人开心。
  5、防疫部门要求(见付页) 本文来自织梦
  规定:
  1、楼层中班下班前12点,关通道空调,电梯天花灯与通道灯留一半。通宵班早上8:00再打开通道出风空调。
  2、吃饭时、工作车、吸尘机、工具一定要推回工作间或房间
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